Como reduzir as mensagens dos hóspedes sem deixar de oferecer um atendimento excelente

Existe uma diferença importante entre atender bem um hóspede e ter de responder às mesmas perguntas várias vezes durante cada estadia.

Se gere um alojamento local, provavelmente já recebeu mensagens como:

• “Qual é a palavra-passe do Wi-Fi?”
• “A que horas posso fazer o check-in?”
• “Onde fica o lugar de estacionamento?”
• “Como se liga o ar condicionado?”
• “Onde coloco o lixo?”
• “A que horas tenho de sair?”
• “Há algum supermercado perto?”

Nenhuma destas perguntas é um problema isoladamente.

O problema surge quando precisa de responder às mesmas perguntas em todas as reservas.

Com o tempo, o anfitrião pode acabar por gastar uma parte considerável do dia a procurar informações, copiar mensagens e responder a dúvidas que poderiam ser resolvidas pelo próprio hóspede.

E existe uma solução relativamente simples: organizar a informação para que esteja disponível no momento em que o hóspede precisa dela.

Reduzir mensagens não significa prestar um pior atendimento

Quando se fala em reduzir mensagens, pode surgir uma preocupação:

“Mas não quero que o hóspede pense que estou a ignorá-lo.”

Na verdade, acontece precisamente o contrário.

Um hóspede não envia necessariamente uma mensagem porque quer conversar com o anfitrião. Muitas vezes, simplesmente precisa de uma informação.

Se conseguir encontrar essa informação imediatamente, a experiência tende a ser mais simples.

Imagine que um hóspede chega ao alojamento às 22h e quer ligar o ar condicionado. Pode enviar uma mensagem e esperar por uma resposta ou abrir o guia do alojamento, localizar a instrução e resolver a situação sozinho.

Dar autonomia ao hóspede não significa oferecer menos atendimento. Significa eliminar obstáculos desnecessários.

E, quando surge uma situação realmente importante, o anfitrião continua disponível para ajudar.

O problema não é a pergunta. É a repetição.

Uma pergunta de um hóspede é perfeitamente normal.

Dez hóspedes diferentes a fazerem a mesma pergunta ao longo do mês já indicam outra coisa: existe uma informação que não está suficientemente acessível.

Este é um ponto importante para quem gere um alojamento.

Em vez de pensar apenas em responder melhor, vale a pena observar o que os hóspedes perguntam repetidamente.

As perguntas mais frequentes são uma espécie de diagnóstico gratuito da comunicação do seu alojamento.

Se todos perguntam onde fica o estacionamento, talvez essa informação deva estar mais visível.

Se todos perguntam como funciona o chuveiro, talvez seja necessário criar uma instrução simples.

Se todos perguntam qual é a palavra-passe do Wi-Fi, provavelmente deveria estar disponível num local de fácil acesso.

Ou seja: cada pergunta repetitiva é uma oportunidade para melhorar o sistema de informação do alojamento.

As perguntas que mais podem ser antecipadas

Nem todas as dúvidas podem ser previstas. Mas uma grande parte está relacionada com situações que se repetem em praticamente todas as estadias.

1. Informações de chegada

Antes mesmo de chegar, o hóspede costuma precisar de informações como:

• morada;
• como chegar;
• onde estacionar;
• horário do check-in;
• como entrar no edifício;
• onde encontrar as chaves;
• como utilizar a fechadura eletrónica;
• contacto para situações urgentes.

Estas informações são especialmente importantes porque a chegada é um dos momentos em que o hóspede tem menos disponibilidade para procurar respostas.

Depois de uma viagem, com malas e eventualmente crianças ou outros acompanhantes, ninguém quer ficar parado à porta a tentar descobrir como entrar.

2. Informações sobre o alojamento

Depois de entrar, surgem outras dúvidas:

• qual é a palavra-passe do Wi-Fi;
• como funciona o ar condicionado;
• como ligar a televisão;
• como utilizar os eletrodomésticos;
• onde estão os utensílios;
• onde colocar o lixo;
• como funciona o aquecimento;
• quais são as regras do condomínio.

São informações que normalmente não precisam de uma conversa com o anfitrião.

O hóspede só precisa de conseguir encontrá-las.

3. Informações sobre a região

Também existem perguntas relacionadas com o destino:

• onde tomar o pequeno-almoço;
• qual o restaurante mais próximo;
• onde fica o supermercado;
• qual a farmácia mais próxima;
• o que fazer na região;
• quais os melhores locais para visitar;
• como chegar a determinados pontos de interesse.

Estas perguntas representam uma oportunidade ainda maior.

Em vez de simplesmente reduzir mensagens, o anfitrião pode transformar estas informações numa experiência de descoberta do destino.

Uma pequena seleção de locais recomendados pode ser muito mais útil do que enviar ao hóspede uma lista enorme de resultados encontrados na Internet.

4. Informações de check-out

O final da estadia também costuma gerar dúvidas.

“A que horas tenho de sair?”

“Onde deixo a chave?”

“Tenho de tirar o lixo?”

“Preciso de fazer alguma coisa antes de sair?”

São perguntas simples, mas que aparecem frequentemente precisamente no momento em que o anfitrião já está a preparar a próxima entrada.

Por isso, as instruções de check-out devem estar disponíveis de forma clara e fácil de encontrar.

Isso ajuda o hóspede e também reduz o número de mensagens enviadas num dos períodos mais movimentados da operação.

As mensagens automáticas ajudam, mas não resolvem tudo

Uma das primeiras soluções que muitos anfitriões encontram é criar mensagens automáticas.

E elas são realmente úteis.

Uma mensagem enviada antes do check-in pode lembrar o horário de chegada. Outra pode apresentar as instruções de acesso. Uma terceira pode explicar o check-out.

Mas existe um limite.

Quando tentamos colocar todas as informações dentro das mensagens, elas começam a ficar longas, difíceis de consultar e pouco práticas.

O hóspede pode receber uma mensagem enorme com morada, Wi-Fi, estacionamento, regras, instruções dos equipamentos, recomendações e check-out.

O problema é que, quando precisar apenas da palavra-passe do Wi-Fi, terá de procurar essa informação dentro de uma mensagem que contém dezenas de outras coisas.

Por isso, mensagens automáticas e um guia digital não são concorrentes.

Cumprem funções diferentes.

A mensagem pode chamar a atenção do hóspede para uma informação importante. O guia funciona como o local onde essa informação pode ser consultada sempre que necessário.

Enviar informação é diferente de disponibilizar informação

Esta é talvez uma das diferenças mais importantes para quem quer reduzir mensagens.

Quando envia uma informação, espera que o hóspede consiga encontrá-la novamente quando precisar.

Quando disponibiliza uma informação de forma organizada, o hóspede sabe onde procurar.

Imagine que o hóspede recebeu a palavra-passe do Wi-Fi numa mensagem três dias antes.

Agora chegou ao alojamento, abriu o telemóvel e não consegue lembrar-se onde estava a palavra-passe.

Pode procurar nas mensagens.

Ou pode simplesmente abrir o guia, tocar em “Wi-Fi” e encontrar a informação em poucos segundos.

Esta diferença parece pequena, mas muda completamente a experiência.

Crie uma central de informações para o hóspede

Uma das formas mais eficientes de organizar esta comunicação é criar uma espécie de central de informações do alojamento.

Em vez de espalhar as informações por diferentes mensagens, documentos e folhas de papel, reúne tudo num único local.

Esse espaço pode conter categorias como:

• Boas-vindas
• Check-in
• Wi-Fi
• Equipamentos
• Regras da casa
• Condomínio
• Onde comer
• O que fazer
• Serviços próximos
• Check-out
• Contactos importantes

O hóspede não precisa de ler tudo.

Simplesmente consulta a categoria que resolve a necessidade daquele momento.

O QR Code transforma o guia numa parte do alojamento

Existe ainda uma vantagem quando este conteúdo é digital: não precisa de ficar apenas no telemóvel do hóspede.

Um QR Code pode ser colocado em locais estratégicos do alojamento.

Por exemplo:

• na entrada, para acesso rápido ao guia;
• junto à televisão, com instruções de utilização;
• próximo da máquina de lavar;
• junto ao ar condicionado;
• na cozinha;
• na área de serviço;
• num cartão de boas-vindas.

Assim, o hóspede pode encontrar a informação exatamente onde ela é necessária.

O mais importante é não transformar cada QR Code numa experiência diferente. O ideal é manter uma estrutura simples e consistente, para que o hóspede saiba sempre o que esperar.

Como saber o que deve entrar no seu guia?

Não precisa de começar com dezenas de páginas.

Na verdade, existe uma forma muito mais simples de construir o conteúdo.

Comece pelas perguntas que recebe.

Durante as próximas reservas, anote todas as perguntas recorrentes.

Depois, agrupe-as por assunto.

Depois de algumas semanas, terá provavelmente um mapa bastante claro das necessidades dos seus hóspedes.

O seu próprio histórico de atendimento passa a indicar exatamente quais as informações que devem ser mais acessíveis.

O que deve continuar a ser tratado pelo anfitrião?

Reduzir perguntas repetitivas não significa tentar automatizar tudo.

Algumas situações precisam de uma pessoa.

Um problema com a água, uma falha elétrica, uma reclamação, uma alteração de reserva ou uma situação inesperada durante a estadia não deve ser simplesmente encaminhada para uma página de perguntas frequentes.

Esses casos exigem atenção.

É precisamente por isso que vale a pena organizar as dúvidas previsíveis.

Quanto menos tempo gastar com perguntas simples, mais tempo terá para resolver bem os problemas que realmente precisam de si.

O objetivo não é ter menos contacto. É ter melhor contacto.

Esta talvez seja a melhor forma de resumir toda a estratégia.

Um bom sistema de comunicação não tenta impedir o hóspede de falar com o anfitrião.

Cria uma separação entre dois tipos de contacto:

Informação: aquilo que o hóspede consegue consultar sozinho.

Atendimento: aquilo que realmente precisa da intervenção do anfitrião.

Quando esta divisão funciona, a relação torna-se mais simples.

O anfitrião deixa de ser uma espécie de central de informações e passa a concentrar-se no atendimento.

E o hóspede ganha autonomia sem perder o apoio quando precisa dele.

Um guia digital pode fazer esta organização por si

É precisamente esta lógica que está por trás do Guia do Hóspede.

Em vez de depender de uma sequência de mensagens, PDFs ou manuais impressos, o anfitrião pode organizar as informações do alojamento num único guia digital.

O hóspede pode receber o acesso antes da chegada e continuar a utilizá-lo durante toda a estadia.

Isso permite que informações como Wi-Fi, check-in, equipamentos, regras, dicas locais e check-out estejam sempre disponíveis.

E, como o conteúdo é digital, pode ser atualizado quando necessário sem precisar de imprimir um novo manual.

O resultado não é simplesmente menos mensagens.

É um alojamento em que o hóspede consegue encontrar respostas com mais autonomia e o anfitrião consegue dedicar mais atenção ao que realmente importa.

Quer ver como funciona na prática? Aceda ao guia de demonstração do Guia do Hóspede e veja como as informações podem ser organizadas para quem está a chegar a um alojamento.

Comece pelas cinco perguntas que mais recebe

Não precisa de transformar o seu alojamento inteiro de uma só vez.

Comece de forma simples.

Pegue nas últimas conversas com hóspedes e procure as cinco perguntas que mais se repetiram.

Depois, transforme cada uma delas numa informação que o hóspede consiga consultar sozinho.

Na próxima reserva, observe se a pergunta volta a aparecer.

Se continuar a aparecer, talvez a informação precise de estar mais visível, mais simples ou melhor explicada.

Este processo pode ser repetido continuamente.

Aos poucos, aquilo que antes era uma sequência de perguntas e respostas transforma-se num sistema de informação cada vez mais completo.

Conclusão

As mensagens dos hóspedes fazem parte da hospedagem. E devem continuar a fazer.

O problema não está em conversar com o hóspede. Está em utilizar o contacto humano para resolver problemas que poderiam ser solucionados com uma informação simples e bem organizada.

Quando identifica as perguntas recorrentes, cria respostas claras, organiza essas informações e permite que o hóspede as consulte no momento em que precisa, a comunicação torna-se mais eficiente.

O hóspede ganha autonomia.

O anfitrião ganha tempo.

E o atendimento humano passa a ser utilizado onde realmente faz diferença.

No final, reduzir mensagens não significa afastar-se do hóspede. Significa construir um alojamento em que o hóspede não precisa de pedir ajuda para cada pequena dúvida.

E essa é uma das formas mais simples de transformar informação numa experiência melhor.

Dúvidas frequentes

Como reduzir as mensagens dos hóspedes?

A melhor forma é identificar as perguntas repetitivas e transformar as respostas em informações fáceis de consultar. Wi-Fi, check-in, estacionamento, equipamentos, regras e check-out são bons pontos de partida.

Um guia digital pode substituir as mensagens ao hóspede?

Não. O guia digital complementa a comunicação. Centraliza informações que o hóspede pode consultar sozinho, enquanto as mensagens continuam importantes para situações específicas e para o atendimento personalizado.

Quais as informações que devem estar no guia do hóspede?

O ideal é incluir informações de chegada, Wi-Fi, equipamentos, regras da casa, funcionamento do condomínio, recomendações locais, serviços próximos, contactos importantes e instruções de check-out.

Vale a pena utilizar QR Codes no alojamento?

Sim. Os QR Codes podem facilitar o acesso às informações no momento em que são necessárias. Podem ser colocados na entrada, junto aos equipamentos ou noutros locais estratégicos do alojamento.

Como saber quais as informações que devo adicionar?

Comece pelas perguntas que os seus hóspedes fazem com maior frequência. O histórico das conversas é uma excelente fonte para identificar quais as informações que precisam de estar mais acessíveis.

Reduzir mensagens pode prejudicar a experiência do hóspede?

Não, desde que o hóspede continue a ter acesso fácil ao suporte quando realmente precisar. O objetivo é eliminar perguntas previsíveis, não dificultar o contacto com o anfitrião.