Há uma parte do guia do hóspede que ninguém lê — até ao dia em que alguém precisa dela às três da manhã.
É a parte que responde onde fica o quadro elétrico, qual é o número de emergência, como se sai do prédio, onde está o extintor.
Informação que não vende reserva nenhuma e que, no único dia em que importa, é a mais importante de todas.
O hóspede não conhece o sítio onde está a dormir
É esta a diferença que muda tudo.
Sabe que o quadro elétrico fica atrás da porta da cozinha, que a torneira de segurança da água está na marquise e que o vizinho do 302 tem a chave suplente.
Quem chegou ontem não sabe nada disto. E numa emergência, o tempo que a pessoa gasta à procura é o tempo em que o problema cresce.
Com check-in autónomo — sem receção, sem ninguém a quem perguntar — isto deixa de ser um pormenor. Se não estiver escrito, não existe.
Os números de emergência mudam de país
Este é o erro mais comum em alojamento que recebe estrangeiros.
Em Portugal e no resto da Europa marca-se 112. O hóspede brasileiro sabe 190 e 192. O americano, 911. E nenhum deles funciona fora do seu país.
Vale a pena listar, com o número escrito por extenso e sem depender de o hóspede adivinhar:
- Emergência geral do país onde está o alojamento — em Portugal, o 112.
- Linha de saúde, quando existir (o SNS 24, 808 24 24 24, resolve muita coisa sem ir às urgências).
- Hospital ou centro de saúde mais próximo, com morada — e, se possível, o horário.
- Farmácia de serviço da zona.
- O seu contacto, e um segundo caso o seu não atenda.
Se recebe hóspedes de fora, o número precisa de aparecer no idioma deles. Um estrangeiro em pânico não vai traduzir "Bombeiros".
Onde ficam as coisas
Uma lista curta, com localização exata, resolve quase todas as emergências domésticas:
- Quadro elétrico — onde fica e o que fazer se disparar. Vale dizer que disjuntor é de quê, se estiverem identificados.
- Torneira de segurança da água — o item mais esquecido, e o único que separa uma fuga de uma inundação.
- Torneira do gás — onde fica e como fechar.
- Extintor — onde está, e de que tipo, se houver mais do que um.
- Saída de emergência e escadas — em prédio, dizer que o elevador não deve ser usado em caso de incêndio.
- Chave suplente — se existe, com quem está.
Uma frase por item. O objetivo não é formar ninguém, é impedir que a pessoa ande à procura.
Gás, fumo e monóxido
Se o alojamento tem esquentador a gás, fogão a gás ou lareira, vale um parágrafo específico.
O hóspede precisa de saber o que fazer ao sentir cheiro a gás: não acender luz, não mexer em interruptores, abrir as janelas, fechar a torneira e sair. É suficientemente contraintuitivo para merecer estar escrito.
Detetores de fumo e de monóxido de carbono, quando existem, também merecem menção — nem que seja para dizer que o apito agudo às três da manhã costuma ser bateria fraca, e não incêndio. Quem já passou por isso sabe o susto.
O hóspede fechado fora de casa
Acontece mais do que se imagina: a porta fecha sozinha, a chave ficou lá dentro, o código não funciona, a pilha da fechadura acabou.
Três informações evitam a chamada desesperada:
- Se a fechadura é eletrónica, o que fazer quando a pilha acaba — a maioria tem alimentação de emergência por bateria externa ou chave física escondida.
- Onde está a chave suplente, se houver, ou com quem.
- Serralheiro de confiança, com telefone, e quem paga a deslocação.
É este último ponto que mais gera atrito depois: definir antes quem suporta o custo evita a discussão no momento em que ninguém está calmo.
Crianças, piscina e escadas
Se o alojamento recebe famílias, alguns avisos mudam de categoria: deixam de ser burocracia e passam a ser cuidado a sério.
- Piscina sem vedação — diga-o com todas as letras, inclusive no anúncio.
- Escada sem corrimão ou degraus irregulares.
- Varanda ou janela baixa, sobretudo acima do rés do chão.
- Produtos de limpeza guardados ao alcance.
- Grelhador, lareira ou aquecedor que fiquem quentes durante horas.
Informar isto não afasta hóspedes: afasta o hóspede errado, que é exatamente o que quer quando o risco é real.
Porque isto costuma ficar de fora
Porque é a parte chata de escrever, e porque parece pessimismo.
Mas repare no que estas informações têm em comum: são todas baratas de escrever uma vez e caríssimas de improvisar na hora.
E há um efeito colateral que surpreende quem o faz: o hóspede que vê um guia com estas informações percebe um alojamento bem gerido. A mensagem que passa não é "isto aqui é perigoso" — é "aqui alguém pensou em tudo".
Num guia digital isto fica junto do resto, acessível pelo telemóvel e no idioma do hóspede. E vale a pena mantê-lo ali, e não apenas numa folha na parede: quem está em pânico não procura um papel, procura o telefone que já tem na mão.
Pode ver como esta secção aparece no guia de demonstração.
Vale a pena ler em conjunto o que informar antes da saída: são as duas pontas do mesmo trabalho de antecipar o que o hóspede vai precisar de saber.
Conclusão
A secção de segurança é a única do guia que espera que nunca seja lida.
Mas é a que transforma um problema num contratempo — ou numa história má na avaliação, quando falta.
Números de emergência do país certo, a localização do quadro elétrico, da torneira da água e do extintor, o que fazer com cheiro a gás e um plano para a porta que se fechou.
Uma página, escrita uma vez. E a tranquilidade de saber que, se acontecer, o hóspede não vai depender de si atender o telefone.
Dúvidas frequentes
Que informações de emergência devo incluir no guia?
Números de emergência do país onde fica o alojamento, hospital e farmácia de serviço próximos, o seu contacto e um alternativo, e a localização do quadro elétrico, da torneira de água, da torneira do gás, do extintor e da saída de emergência.
Preciso de traduzir os números de emergência?
Sim, se recebe hóspedes estrangeiros. Além do número, o rótulo precisa de estar no idioma deles: numa emergência ninguém para para traduzir "Bombeiros".
O número de emergência é o mesmo em todos os países?
Não. Em Portugal e na Europa é o 112, no Brasil são o 190 e o 192, nos Estados Unidos o 911. O hóspede estrangeiro tende a marcar o número do próprio país, que não funciona.
Devo informar riscos como piscina sem vedação?
Sim, e também no anúncio. Informar riscos reais não afasta hóspedes em geral — afasta aquele para quem o alojamento não é adequado, o que evita acidentes e avaliações negativas.
O que fazer se o hóspede ficar fechado fora de casa?
Deixe no guia o procedimento para a pilha da fechadura eletrónica, a localização da chave suplente e o telefone de um serralheiro de confiança, indicando quem suporta o custo.
Uma folha impressa na parede não chega?
Ajuda, mas só serve a quem está naquela divisão e a consegue ler. O guia digital acompanha o hóspede pelo telemóvel, em qualquer ponto do alojamento e no idioma dele.
